顧客管理の基本と顧客管理システムの導入メリット・選定方法を解説! | ジョブマネ

最終更新日 2022.01.06

顧客管理の基本と顧客管理システムの導入メリット・選定方法を解説!

グループウェアを活用したテレワーク推進に業務効率化ガイド

企業規模にかかわらず、ビジネスを成功させるためには適切な「顧客管理」が欠かせません。本記事では、顧客管理の基本をあらためて確認するとともに、これからの顧客管理を成功させるためのポイントを解説します。

併せて、テレワークや外出先でも活用できる顧客管理システムについて、導入するメリットや選定方法も解説しますのでぜひ最後までお読みください。

 

記事の内容

1. 顧客管理の基本


まずは顧客管理の基本の解説として、「顧客管理」や「CRM」という言葉について解説します。

顧客管理とは?

顧客管理とは、顧客の名前や連絡先、過去の取引履歴、売上などの情報を管理することです。ただし、単に情報を管理することだけではなく、顧客との関係性を良好に保てるようマネジメントすることも「顧客管理」という言葉の意味に含まれます。インターネットを通じて、いつでも・誰でも必要な情報を得られるようになった今、電話営業や飛込営業などの新規顧客獲得手段は以前ほど有効でなくなりつつあります。

そのような背景から、企業規模の大小にかかわらず、既存の顧客を「管理」する重要性があらためて注目されているのです。 

CRMとは?

「CRM(Customer Relationship Management)」とは、顧客との「関係」を管理するためのシステム(または考え方)のことを指します。前述したとおり、顧客との関係をより良いものにしていくためには、コミュニケーション履歴など顧客の基本情報以外のデータも適切に管理する必要があります。CRMによって顧客との信頼関係が強化されれば、自社の売上の最大化も目指せるでしょう。

 

2. 顧客管理を成功させるためのポイント


適切な方法で顧客管理を行えば、既存顧客からの売上を伸ばすとともに、既存顧客からの紹介客を増やすきっかけにもなります。
以下では、顧客管理を成功させるためのポイントを3つご紹介します。

管理すべき情報と管理者を明確にする

初めに、自社の顧客管理ではどのような情報を管理すべきかを整理しましょう。顧客の基本情報はもちろん、購入履歴や営業・商談履歴、問い合わせも含めたコミュニケーション履歴など、今後のマーケティングで必要な情報や蓄積すべき情報は何かを決めておきます。同時に、顧客情報のデータ入力および管理について「誰が担当者となり、いつ・どのような情報を入力すべきか」「誰が管理者・責任者となるのか」なども明確にしておく必要があります。営業担当者などがそれぞれ独自のルールで顧客管理をしようとすると、データの入力漏れが発生するなど支障が生じてしまうためです。

顧客への理解を深める

顧客管理のためのシステムを運用することも重要ですが、その前提として、顧客への理解を深めることが欠かせません。管理する顧客情報は、顧客のニーズを汲み取り、必要なコミュニケーションを継続するためのベースとなるものです。データを蓄積することやその場限りの参考情報とすることがおもな目的にならないよう注意しましょう。

適切なツールやシステムを導入する

顧客管理では、クラウド型の顧客管理ツールやシステムを導入するのがおすすめです。近年拡大しているテレワーク環境下はもちろんのこと、営業まわりが多い企業にとっても、クラウド型ツール・システムなら外出先から入力や確認できるため利便性が高いでしょう。

ツールやシステムを導入する具体的なメリットや選び方については、次の章から解説していきます。

 

3. 顧客管理システムを導入する4つのメリット


クラウド型の顧客管理システムを導入するメリットには、以下の4点が挙げられます。

・作業効率がアップする
・簡単に情報共有できる
・顧客満足度が向上する
・戦略の方針決定に活かせる

それぞれ確認していきましょう。

作業効率がアップする

クラウド型システムによる顧客管理は、作業効率が大幅に高まります。蓄積されたデータのなかから必要な情報だけを簡単に抜き出せたり、テレワークや営業まわりの最中でも情報の入力・確認ができたりします。そのため、営業担当が顧客情報を確認するためだけに会社に立ち寄る必要はありません。一方、エクセルで顧客情報を管理しようとすると、データが増えれば増えるほど管理が煩雑になってしまうデメリットのほか、誤ってデータを削除・上書きしてしまうリスクも発生します。 

簡単に情報共有できる

顧客管理システムを導入すれば、エクセルやメールなどで手間をかけずとも、チーム内、さらには部門をまたいだ情報共有が可能になります。最新の情報をリアルタイムで共有できるため、データ更新のタイミングによる行き違いが発生することもありません。組織的に顧客情報を共有することによって、新たな視点から見込み客を発見できる可能性もあるでしょう。

顧客満足度が向上する

システムによる顧客管理は、属人化の防止につながるというメリットもあります。詳細かつレベルのそろった顧客情報を一元管理できるため、顧客の立場やニーズに合った提案が可能となります。結果として、顧客との関係性が良好になり、顧客満足度の向上につながるでしょう。

戦略の方針決定に活かせる

クラウド上に蓄積されたデータによって、顧客全体の傾向を分析しやすくなります。例えば「◯◯という商品・サービスの売上が好調だという分析結果から、△△を強調した新商品を打ち出す」といったように、分析結果を新たな戦略の方針決定に活かすことで、売上拡大を目指せるでしょう。

 

4.顧客管理システムの選び方


数あるクラウド型の顧客管理システムのなかから、自社に合ったシステムの選び方を解説します。

操作性や機能性

実際に顧客管理システムを使用する従業員が、問題なく操作できる使いやすさかをチェックしましょう。中にはITツールが苦手な人もいるため、使いにくいシステムを導入してしまうと浸透・定着せずに終わってしまうケースや、操作ミスが増えて本来得られる効果が得られなくなってしまうケースが想定されます。また、自社に必要な機能が搭載されているか、かつ不必要な機能が過剰に搭載されていないかも確認してください。機能が多いと魅力的に感じるかもしれませんが、不必要な機能が多いことで運用の手間や利用者の負担が増えてしまうため注意が必要です。 

コストパフォーマンス

顧客管理に限らず、システムの導入や運用には一定のコストがかかります。得られるであろうメリットと照らし合わせた際、費用対効果は問題ないかを慎重に判断してください。また、導入したシステムが想定していたものと異なり、別のシステムに切り替えるとなると余計なコストがかかってしまいます。資料から得られる情報と実際に使ってみた感覚が異なることは大いにあり得るため、無料トライアルなどを積極的に活用し、一度で理想のシステムを導入できるようにしましょう。

セキュリティ環境

クラウド環境とはいえ、自宅や外出先など顧客情報を社外でも取り扱うことになります。セキュリティが脆弱だと、最悪の場合顧客情報が流出し、企業の信頼を失いかねません。自社のセキュリティポリシーとシステムのセキュリティ環境を比較し、基準を満たしたシステムのなかから選んでください。

サポート体制

導入前から導入後まで、しっかりと顧客管理システムを活用できるようなサポート体制が提供されているかを確認するとよいでしょう。特に、初めて顧客管理をシステム化する企業は、サポート体制の充実度は重要です。 

 

5. 顧客管理なら「ジョブマネ」―その理由とは?


顧客管理をシステム化しようと考えているなら、「ジョブマネ」がおすすめです。ジョブマネとは、ジョブマネ株式会社が運営するオールインワン(※)業務管理ツールです。顧客管理機能のほかにも、誰でも簡単に使える合計17の機能が搭載されています。

以下では、顧客管理機能のポイントをご紹介します。

※オールインワンはビジネスプランのみとなっています。

 

【ポイント1】顧客ごとにさまざまな情報と連動できる

顧客データには、担当者情報・案件情報・商談履歴情報・原価情報・問い合わせ情報を紐付けられます。さまざまな情報と連動した顧客データを、テレワークや営業まわりの最中でも、パソコンやスマートフォンなどで確認可能です。

【ポイント2】自社の管理基準に応じて自由に指標を追加できる

初期設定で登録されている項目だけでなく、例えば「営業ステータス:進行中・受注済・失注」や「顧客ランク:S・A・B」など自社の管理基準に応じて指標を追加することができます。項目の形式も、チェックボックス・ラジオボタン・テキストボックス・日付・日時の5つから選べるため、柔軟な設定が可能です。

【ポイント3】顧客情報を簡単に登録・検索できる

手動で顧客情報を追加できるだけでなく、CSVデータのインポートにより複数件の顧客情報を一度に登録することもできます。住所や営業ステータスなど条件ごとの検索も簡単で、管理が煩雑になりません。

以上3つのポイントのように使いやすさに優れたジョブマネは、セキュリティ環境やサポート体制も整っているため安心して利用できます。顧客管理を効果的・効率的に行いたいとお考えの方は、ぜひチェックしてみてください。

顧客管理機能の詳細はこちら 

 

6.まとめ


顧客管理では、単に顧客情報を管理することだけではなく、顧客との関係性を良好に保てるようマネジメントしていくことが重要です。

これからの顧客管理を成功させるためには、適切なシステムの導入が欠かせないでしょう。テレワークの導入を検討している企業はもちろん、営業まわりが多い企業もクラウド型の顧客管理システムを導入するのがおすすめです。その際は、自社の業務にマッチするかを検証するために、無料でトライアルができるサービスを選ぶとよいでしょう。

今回ご紹介した「ジョブマネ」では30日間の無料トライアルを実施しています。まずは一度試してみてはいかがでしょうか。


著者:松田
新卒で都内の営業支援会社にて新規開拓営業に従事し、大企業向けにwebチャットツールの提案営業を行う。
沖縄に帰郷後、salesforceの代理店にて中小企業向けの業務改善に従事。
現在は自社開発業務改善ツール「ジョブマネ」のwebマーケティングに従事し、少しでも多くの中小・零細企業の業務改善ができるよう日々奮闘中。

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