クラウド型顧客管理システムの概要

顧客管理システムの主流ともいえるクラウド型は、企業にとって使いやすいなど多くのメリットをもたらすシステムです。クラウド型の顧客管理システムには様々な種類があるため、ソフトの料金や機能を比較し、より使いやすいものを選びましょう。

また、他の企業が実際に顧客管理システムを使いどのような成果を上げているのか、顧客管理システム導入の失敗事例なども併せてご覧ください。

ソフトの料金と機能を比較!顧客管理システムでできることとは?

業務効率化を図るため、顧客管理システムを導入する企業が増えています。顧客情報の管理ができるシステムは、従来の電話帳やエクセルなどで手作りした表に比べて大幅な時間短縮につながるメリットがあるのです。

こちらでは、顧客管理システムとは何か、その機能や詳細をご紹介するとともに、顧客管理システムで比較すべき機能・ポイントを詳しく見てみましょう。導入のメリット・デメリット、選ぶべき機能についても解説いたします。

システムの概要

顧客管理

顧客管理システムとは、クライアント(顧客)に関する情報をまとめ、社内で見やすく共有するためのシステム(ソフト)のことです。クライアントからいただいた名刺や資料をもとに台帳を作成したり、エクセルでリスト化したりという企業も多くありましたが、顧客管理システムを導入することで顧客のあらゆる情報をデータ化し、分析できるようになります。

たとえば、適切な価格設定はどれくらいかを分析して顧客に提案したり、問い合わせがあった際にスムーズな対応ができたりするなど、顧客の満足度を高めるような対応が可能です。

顧客に関する情報共有がしやすくなると、社内で誰が対応しても顧客にストレスを与えることなく取り次ぎができるほか、次にやるべき工程もおのずと見えてきます。

担当者が外出中に問い合わせがあったとしても、顧客管理システムはスマートフォンやタブレット端末からもアクセスできるものが多いため、社外にいても迅速な対応が可能です。顧客に対してストレスを与えず、安心してやり取りができるため、取引における信頼を積み重ねていけるといっても過言ではありません。

カスタマイズ性の高い顧客管理システムであれば、集約した情報を自由に紐づけることができたり、社内での共有が容易になったりするなど、自由度の高さが特徴です。顧客情報を管理するだけでなく、集まったデータをもとにマーケティングに活用するなど、次につなげる行動にも活かせます。

また、クラウド型の顧客管理システムはパッケージ型と比較すると初期費用を抑えられるだけでなく、かかる費用は月額制であることがほとんどです。顧客管理システムをできるだけ低コストで導入したいという企業にはクラウド型がおすすめです。

比較

様々な機能

顧客管理システムには様々な機能があり、システムによっては独自の機能が備わっているものもあります。できるだけ比較・検討し、自社が求める機能は何かピックアップすると選びやすくなるでしょう。

基本的な機能
  • 顧客情報管理(連絡先やクライアントの担当者氏名など)
  • 営業活動管理(日報、商談中などのステータス表示など)
  • 見積もり
  • 商品管理など

これらの機能は、どの顧客管理システムにも備わっている基本的な機能です。顧客情報を管理し、どの社員が情報を見てもわかるよう、使いやすさ・見やすさに優れた顧客管理システムを選ぶようにしましょう。

マーケティング機能
  • キャンペーン管理機能
  • SNS連携機能
  • メール配信機能など

顧客情報システムで集約した情報をもとにデータ分析をし、見込み客の集客や様々なアプローチを行うための作戦立てができる機能です。特にインスタグラムやツイッターなどのSNS(ソーシャルネットワーキングサービス)は、企業がコストをかけることなく顧客と直接やり取りができる方法とあって注目されているマーケティング方法です。

顧客サポート・サービス機能
  • 電話対応機能
  • メール受付機能
  • SNS問い合わせ受付機能など

電話・メール・SNSからの問い合わせなど、窓口を広くするのは顧客にとってメリットがありますが、問い合わせを受ける側は対応がしきれないこともあります。窓口を一元化する機能が備わっている顧客管理システムもあるため、SNSやブログなど複数の窓口を持つ場合は、顧客サポート機能が充実しているものを選ぶとよいでしょう。

また、そのほかにも在庫管理やプロジェクトの進捗管理など、業務に関するあらゆる事柄を一元管理できる機能が備わっているクラウド型顧客管理システムもあります。ただし、クラウド型だと拡張性があまりないため、これらはオンプレミス型に多い傾向があります。

事例から学ぼう!顧客管理システムでできること!

顧客管理システムに備わる基本的な機能などをご紹介しましたが、次に顧客管理システムを導入するとどのようなことができるのかをより具体的にご紹介いたします。また、クラウド型顧客管理システムを実際に導入した企業の事例も併せて見てみましょう。

実際にどのようなクラウド型の顧客管理システムを利用していたのか、また貴重な失敗事例もご紹介いたします。他社の失敗事例を参考にしながら、自社の顧客管理システム選びにご活用ください。

できること

顧客管理システム

顧客管理システムは、ただ顧客に関する情報をまとめ、管理するだけではありません。顧客情報を管理すると、新たな戦略を立てたり、それぞれの顧客の特性を分析して適切な営業ができたりするなど、新たな販路が見えてきます。

顧客管理システムは多くの機能を備えていますが、顧客管理システムを導入する主な目的は「顧客をつかむこと」です。人気の店では、多くのファンやリピーターが売り上げや存続に大きく関わっています。しかし、どのような市場でも少子高齢化の波により、市場が少しずつ縮小しているため新たな顧客を作る以外にも、ファンやリピーターなどの「顧客」をつかむことが重要視されるのです。

そのためにできることが、顧客管理システムの導入です。クラウド型の顧客管理システムを導入すると情報が一元化され、社内の各部署で情報共有がしやすくなります。そのため、マーケティングの戦略を立てやすくなったり、営業のアプローチ方法を変えたりすることができるのです。

しかし、部署ごとに異なるシステムやツールを導入していると、情報共有が難しくばらばらな状態で、うまく連携を取れないことになってしまうでしょう。会社全体で同じ顧客管理システムを導入すれば、部署ごとに違う機能を使いながらも、クラウド上で情報共有をスムーズに進められます。

顧客管理システムを導入すれば、以下のようなことが可能です。

  • 情報共有がしやすくなる
  • マーケティングや営業など戦略が立てやすくなる
  • クレーム対応や課題解決がスムーズにできる
  • 顧客満足度を高められる
  • 既存客、見込み客どちらにもフォローできる
  • 業務効率化につながる
  • 社員のモチベーション向上につながる

このように、様々なメリットが得られます。

失敗例

嘆く女性

顧客管理システムを用いて業務効率化を図り、社員同士でスムーズな情報共有ができるように考えていても、思うような成果が得られないことがあります。それはなぜなのか、いくつかの失敗事例をご紹介いたします。

顧客管理システム導入をゴールにしていた事例

「顧客管理システムを導入したから、これで売り上げアップにつながるだろう」など、システム導入をゴールにしていた事例です。本当のゴールは、システムを活用して次なる顧客獲得につなげたり、売り上げアップにつなげたりするなどの成果を得ることです。

費用をかけてシステムを導入したとしても、うまく活用できなければ意味がありません。そのためには、社員にとって使いやすく便利な顧客管理システムを導入して、現場の声をヒアリングしながら適切なシステム選びをすることが大切です。

誤ったシステム運用を続けた事例

顧客管理システムは、入力された情報をもとにデータ化し、分析して次につなげていきます。そのため、情報に誤りがあった場合、間違ったデータができてしまうということになります。

こうした事態を防ぐためには、担当者のシステム運用スキルを高めることや、社員への研修を行うこと、システム運営会社の適切なサポートを受けることなどが挙げられます。導入したから終わりではなく、導入後に発生するトラブルや疑問を素早く解決し、正しくシステムを運用できるようにフォロー体制をどうするか、あらかじめ決めておくとよいでしょう。

「なぜ導入するのか」目的が明確でなかった事例

顧客管理システムをなぜ導入するのか、その目的は企業によって様々です。

  • 売り上げアップのため
  • 新たな顧客獲得のため
  • 既存客のリピーター(顧客)化のため

こうしたことが考えられますが、方向性を明確にしておかなければ社員も戸惑ってしまいます。どの目的も達成したいのはもちろんですが、まずは優先順位を決めてシステムを活用しましょう。

成果を残すなら使いやすさにこだわった顧客管理システムを使おう!人気のクラウド型もおすすめ

顧客管理システムは、導入コストが大きなオンプレミス型よりも、スムーズな導入と低コスト化が可能なクラウド型が人気です。その中でも、売り上げアップや顧客獲得などの成果につなげるなら、使いやすさにこだわった顧客管理システムを選びましょう。

自社にとって必要な機能を選択して、スムーズな情報共有ができるようにするのがおすすめです。また、単に顧客情報をリスト化するだけでなく、商談履歴との紐づけなど便利な機能を利用できるとよいでしょう。

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会社名 ジョブマネ株式会社
代表者 小林 康裕
設立 2017年10月
資本金 52,960,000円 (主要株主:役員、琉球銀行、沖縄振興開発金融公庫)
住所 〒902-0067 沖縄県那覇市安里1丁目8−4 ZORKS崇元寺2F
電話番号 098-987-0213
URL https://jobma.jp/
アクセス ゆいレール牧志駅より徒歩5分
事業内容
  • BtoB事業の中小・ベンチャー企業向けクラウドサービスの企画・開発・販売
  • ベンチャー企業のマーケティングコンサルティング
認証取得
  • ISO/IEC27001:2013 / JIS Q 27001:2014 [I 458]
  • 届出電気通信事業者:K-30-00104