中小企業が行う顧客管理の方法とは？よくあるエクセル課題と解決策までを紹介！

顧客データを適切な方法で管理・活用することは、ビジネスの成功に欠かせません。

とはいえ、エクセルやシステムなど、顧客管理の方法に迷っている中小企業担当者の方は多いでしょう。

そこで本記事では、中小企業の顧客管理の方法や、エクセルでの顧客管理の課題、その課題を解決する「顧客管理システム」などについて解説しますので、参考にしてください。

記事の内容

• 1．顧客管理の基礎知識
• 2．中小企業の顧客管理の方法とは
• 3．エクセルでの顧客管理の課題
• 4．エクセルでの課題を解決するなら顧客管理システムがおすすめ！その理由は？
• 5．顧客管理システムを導入する際の注意点
• 6．「ジョブマネ」で効率的＆効果的な顧客管理を
• 7．まとめ

1．顧客管理の基礎知識

まずは、顧客管理の概要や、顧客管理が重要とされる背景などをあらためて整理しておきましょう。

1−1．「顧客管理」の意味

顧客管理とは、顧客の名前や年齢・性別、連絡先、商品の購入履歴などの情報を記録し、管理することです。

ただし、顧客の情報を記録・管理することは、顧客管理の本質ではありません。

顧客管理は、顧客の情報を管理することで、顧客一人ひとりの潜在的なニーズまで把握し、それぞれの顧客と長期的に良好な関係を維持することが目的です。

1-2．営業活動における顧客管理の重要性

製品の差別化が難しくなった現代では、新規顧客の獲得に力を入れるよりも、すでに関係が構築できている既存顧客のフォローアップに力を入れるほうが、スピーディかつ確実に売上につなげられる傾向があります。そのため、顧客情報をリアルタイムで徹底的に管理することが求められています。

また、以前は広告などを打ち出すだけで商品の購入を促せていましたが、インターネットが普及し、顧客自らが情報を集められるようになったことで、顧客が選択肢を持つようになりました。このことからも、顧客情報を有効活用し、ターゲットに最適なタイミングでアプローチする必要が出てきています。

2．中小企業の顧客管理の方法とは

中小企業が顧客管理を行う際の選択肢として、おもに「エクセル・Googleスプレッドシート・顧客管理システム」の3つが挙げられます。

ここでは、それぞれの顧客管理方法の概要を見ていきましょう。

2−1．エクセルを活用する

1つ目は「エクセル」です。

顧客数が限られ、管理すべき情報量がそれほど多くない場合などは、エクセルを使うのも選択肢となるでしょう。企業用パソコンなら、エクセルはすでに導入されているケースが多いため、追加でコストをかけずに、手軽に顧客管理を始められます。

また、慣れている人が多い分、操作が直感的にわかりやすい点がメリットです。

2−2．Googleスプレッドシートを活用する

2つ目は「Googleスプレッドシート」です。

Googleスプレッドシートとは、Googleが提供するクラウドツールのことで、エクセルと同程度の表計算やグラフ化が可能です。エクセルのケースと同様に、顧客数・顧客データが限られる場合は、Googleスプレッドシートでの顧客管理も選択肢となります。

ただし、Googleスプレッドシートは顧客管理に最適化されたツールではないため、運用を始めるまでには手間と時間がかかるでしょう。

2−3．顧客管理システムを活用する

3つ目は「顧客管理システム」です。

その名のとおり、顧客管理に特化したシステムのことで、「CRM（Customer Relationship Management）」とも呼ばれます。顧客管理システムは、今回ご紹介する3つの選択肢のなかで、顧客管理に最も適しており、

顧客の基本情報から購入履歴、案件の進捗状況などまで一元的に管理可能です。

3．エクセルでの顧客管理の課題

手軽に顧客管理を始めようと、顧客管理方法の候補にエクセルが上がる方は多いかもしれません。しかし、エクセルでの顧客管理には限界があります。

ここでは、エクセルでの顧客管理の具体的な課題をご紹介します。 

3-1．リアルタイムでの情報共有が困難

エクセルでは、1つのファイルを複数人で共有する場合、基本的には今ファイルを開いている人の作業・確認が終わらないと、次の人は作業に取りかかれません。同時にファイルを扱えないため、リアルタイムで最新情報を把握することが難しく、業務が非効率的になるでしょう。

また、過去の入力履歴が残らないため、誰かが誤ってデータを上書きしても、どこを変えたかわからないというデメリットもあります。 

3-2．分析がしにくい

さまざまな項目を管理しようとすると、必然的にシートやファイルが増えていきます。そのため、顧客データを分析するには、バラバラになった情報を集めるところから始めなければなりません。

また、顧客管理システムのような顧客管理のための分析機能は備わっていないため、分析自体にも時間がかかります。結果として、PDCAをうまく回せず、売上向上につながらないリスクがあるでしょう。

3−3．情報量が増えると重くなる

エクセルファイルのデータ量やシート数が増えたり、関数を多用したりしていると、データが重くなり動作に影響します。操作性が悪くなれば、作業効率が落ちるでしょう。

したがって、長期的に顧客管理をしていくことを考えているケースでは、エクセルでの顧客管理は向いていないと言わざるを得ません。 

3−4．顧客管理データを簡単に複製できてしまう

エクセルは簡単にコピー＆ペーストできてしまいます。パスワードで保護していても、ユーザーごとにアクセス権限を付与できないため、パスワードがわかる社内の人間なら誰でも複製可能です。

エクセルで顧客データを取り扱うのは、セキュリティ面で不安が残るでしょう。

4．エクセルでの課題を解決するなら顧客管理システムがおすすめ！その理由は？

エクセルでの顧客管理の課題を解決するなら、顧客管理システムを活用するのがおすすめです。

顧客管理システムのおもなメリットは、次の3点です。

・顧客データを一元管理できる
・クラウドで情報共有できる
・情報漏えいリスクを軽減できる

それぞれのメリットについて、以下で詳しくご説明します。 

4−1．顧客データを一元管理できる

顧客管理システムでは、エクセルではできない「社内全体の顧客データの一元管理」を実現できます。さまざまなデータを紐付けられるので、必要なときに最適なアプローチができるようになるでしょう。

また、一元管理しているデータをもとに、顧客のニーズや傾向などの分析作業も簡単に行える点もメリットです。

4−2．クラウドで情報共有できる

クラウド型の顧客管理システムなら、いつでも・どこでも最新情報にアクセス可能です。外出先やテレワークでも顧客データの確認・追加などができるため、業務が効率化されるでしょう。

4−3．情報漏えいリスクを軽減できる

顧客管理システム上のデータは簡単にはコピーできません。

また、データにアクセスできる権限も個別に管理できるため、情報漏えいのリスクが軽減されるでしょう。一概には言えませんが、セキュリティ面を考えると、無料のものではなく、有料の顧客管理システムを利用するのがおすすめです。

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商談履歴や案件など様々な情報を顧客に紐づけて顧客管理が行えます。下記より顧客管理詳細をご覧ください。

5．顧客管理システムを導入する際の注意点

さまざまなメリットがある顧客管理システムですが、システムの導入を検討するなら、メリットだけでなく注意点も知っておくことが大切です。

顧客管理システムを導入する際の注意点について、以下で解説します。 

5−1．エクセルよりもコストがかかる

顧客管理システムを新たに導入する場合、すでにパソコンに入っているエクセルとは異なり、導入コスト・運用コストがかかります。具体的には、おもに初期費用と月額使用料です。

ただし、クラウド型の顧客管理システムを選べば、ある程度コストを抑えることが可能です。特に初期費用に関しては、無料のものも多くあります。

また、料金プランが複数ある場合は、コストパフォーマンスを考えて選択するとよいでしょう。

5−2．効果は長期的に見ていかなければならない

顧客管理システムを導入したからといって、すぐに売上が向上するわけではありません。

エクセルであろうと顧客管理システムであろうと、長期的に効果を見ていく必要があることは忘れないようにしましょう。

6．「ジョブマネ」で効率的＆効果的な顧客管理を

顧客管理の方法にお悩みの中小企業様には、グループウェア＆業務管理ツールの「ジョブマネ」がおすすめです。

ジョブマネは、グループウェア・SFA（営業支援）・CRM（顧客管理）・ERP（基幹システム）がデータ連携しているオールインワンタイプで、外出先やテレワークでも利用可能なクラウド型のツールです。

ジョブマネには、顧客管理機能をはじめ、合計17の機能が搭載されているため、顧客データに案件情報・商談履歴情報・問い合わせ情報などを紐付けられます。

顧客データの登録・検索も容易で、使いやすさに優れるのが強みです。

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また、初期費用やサポート費用は一切かからず、1ユーザーから契約可能なので、利用者が30名以下の中小企業様や部門様に多くご利用いただいています。

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7．まとめ

今回は、中小企業が顧客管理を行う際の選択肢として、「エクセル・Googleスプレッドシート・顧客管理システム」の3つをご紹介しました。

エクセルでの顧客管理は手軽に始められるメリットもありますが、以下のような課題もあります。

・リアルタイムでの情報共有が困難
・分析がしにくい
・情報量が増えると重くなる
・顧客管理データを簡単に複製できてしまう

これらの課題を解決するには、顧客管理システムの活用がおすすめです。

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