顧客管理をするメリットとは？顧客管理ツールを選ぶ時のポイントも併せてご紹介

2024年10月14日

ビジネスシーンにおいて欠かせなくなっている顧客管理ですが、「顧客管理が重要な理由って？」「顧客管理するメリットとは？」と疑問に思っている方もいるのではないでしょうか。顧客管理をすることで得られるメリットは多く、顧客管理をするにはツールを使用することがおすすめです。

本記事では、顧客管理をするメリットや顧客管理ツールを選ぶ時のポイントなども併せてご紹介します。

記事の内容

顧客管理が重要とされる背景

近年において顧客管理が重要と考え、顧客管理に力を入れる企業が多くなってきています。では、なぜ顧客管理が重要とされているのでしょうか。その背景として、以下の3点が挙げられます。

新規の顧客獲得コストを抑えるため

1つ目は、新規の顧客獲得コストを抑えるためです。少子化や人口減少、インターネットの発展に伴う情報の氾濫などにより、企業同士で顧客の取り合いとなっている現状があります。そのため、従来のような電話や飛び込み営業以外にもWeb広告などの利用が必要となり、新規の顧客獲得コストが上がっているのです。

しかし、顧客管理をすることでこれまでの購入履歴や傾向などのデータに基づき、顧客ごとに応じたに対策を講じることが可能です。顧客と長期的な関係性を保つことができ、結果として新規の顧客獲得コストを抑えることにも期待できます。

競合と差をつけ営業や経営などに活かすため

2つ目は、競合と差をつけ営業や経営などに活かすためです。顧客管理が不十分であると、顧客への理解が乏しくなり顧客のニーズに応じた営業ができなくなります。求めるニーズに合わないと顧客が離れ経営にも影響が出る可能性が否めません。

そこで顧客管理をすることで、顧客のニーズや傾向などを理解することができ最適なアプローチができるようになります。また、営業が効率的に行えるだけではなく、今後の売り上げ状況の予測にもつながり、経営にも活かすことが可能です。

適切な顧客管理を求める声が上がっているため

3つ目は、適切な顧客管理を求める声が上がっているためです。HubSpot Japan株式会社が行った調査によると、ビジネスシーンにおける商品やサービスの購買意志決定の最重要要素が「信頼できる」という点であることがわかりました。（※1）

このような結果からも、適切な顧客管理が行われニーズに応じた商品やサービスの提供を受けることを顧客が求めていると言えます。そのため、適切な顧客管理を行い顧客の信頼を保つのが重要なのです。

顧客管理をすると得られるメリットは5つ

顧客管理は重要であり、得られるメリットも多くあります。主に得られるメリットは以下の5つです。

顧客のニーズに合ったアプローチを行える

顧客管理をすると、顧客のニーズに合ったアプローチを行うことが可能です。インターネットの普及に伴い、顧客のニーズは幅広くなっています。そのため、顧客管理をすることで顧客のニーズを分析し顧客ごとに適したタイミングに的確な情報の提供ができることから、ニーズに合ったアプローチを行えるようになるのです。

品質やサービスの改善や向上につながる

顧客管理は、品質やサービスの改善や向上にもつながります。これは、商品やサービスに対し顧客の声を集め、それを元に得たデータから課題などを見つけることができるためです。結果として、品質やサービスの改善や向上につながると共に、顧客満足度を上げ既存の顧客が他社に流れないようにすることにもつながります。

業務効率化につながる

顧客管理により顧客情報が整理・一元管理できると、必要な情報を探す手間や時間を省くことが可能です。特にITツールを活用した顧客管理をすると、必要な情報を素早く探し抽出することもできます。営業活動や引き継ぎなどもスムーズに行えるため、業務効率化につながるのです。

情報の蓄積や共有ができる

顧客管理にて顧客の基本情報や商談内容などを管理し続けることで、社内全体で情報が蓄積され共有まで行うことが可能です。詳細な情報を誰もが確認できるようになるため、顧客のニーズを深く掘り下げられアプローチもしやすくなります。また、複数の部署を通じて取り組むプロジェクトでは情報の共有が重要のため、顧客管理を日頃から行う管理体制が必要です。

受注機会を逃した顧客に再アプローチをしやすい

顧客対応後は商談内容などを顧客管理として情報の蓄積や共有をしていきます。そのため、受注機会を逃した顧客の情報を見ることができ、再度アプローチや新たなサービスや商品の紹介もタイミングを見計らい行うことが可能です。前回の商談内容を元に新たなアプローチ方法も考えることができるため、受注機会を得るチャンスになります。

顧客管理時の注意点は2つ

顧客管理をすることで得られるメリットは多いのですが、注意すべきこともあります。顧客管理時の注意点は、以下の2つです。

コストがかかる

顧客管理をするにはツールを使用することが一般的であり、導入に伴う初期費用などのコストがかかる点に注意が必要です。また、ツールごとに搭載機能やオプションなどに違いもあり、その内容が充実するほどコストも上昇します。求める機能やオプションを事前に確認し、コスト面も意識しながらツール選びをするようにしましょう。

運用が定着するまでに時間を要する

顧客管理をするにあたり、運用が定着するまでには時間を要することがほとんどです。特にツールの導入も伴うと、その操作に慣れるまでの教育や入力された情報を元に分析などをするスキルの習得も必要になります。そのため、顧客管理の運用が定着するまでは時間を要することを前提とし、取り組んでいくようにしましょう。

顧客管理ツールを選ぶ時のポイントは4つ

顧客管理にはツールを使用することが一般的です。顧客管理ツールを選ぶ時のポイントは4つあります。

求めている機能が搭載されているか

1つ目は、求めている機能が搭載されているかです。顧客管理ツールはそれぞれ搭載されている機能が異なります。様々な機能が充実しているツールだとしても、求めている機能が搭載されていないと、導入してもツールを使用しなくなる可能性もあるのです。

様々な機能が搭載されているツールは魅力に感じるかもしれませんが、まずは求めている機能が搭載されているか確認するようにしましょう。

操作性が良いか

2つ目は、操作性が良いかどうかです。そもそも操作性が良くないと、顧客管理ツールの運用が浸透しなくなってしまいます。また、操作が複雑なツールであるとツール導入に伴う教育のコストも高くなるといったデメリットも生じます。誰でも操作ができるような操作性の良いツールを選ぶようにしましょう。トライアル期間があればその期間中に実際に使用する社員に操作してもらい、操作性を確認することもおすすめです。

既存システムや他のツールと連携が可能か

3つ目は、既存システムや他のツールと連携が可能かどうかです。すでに導入している又はこれから導入予定のあるシステムやツールがある場合は、連携可能なのか確認をするようにしましょう。既存システムや他のツールと連携が可能であると、さらに業務効率化を図ることができます。

セキュリティ対策がとられているか

4つ目は、セキュリティ対策がとられているかです。顧客管理で扱う情報には、様々な個人や会社情報を含んでいます。そのため、情報漏洩を防ぐためにも万全なセキュリティ対策が求められてきます。使用するツールはセキュリティ対策がとられているのか、ツール導入前には事前に確認するようにしましょう。

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「ジョブマネ」は顧客管理機能やワークフロー機能などの17つの機能を搭載したグループウェアです。

あらかじめ用意されているフォームに入力するだけで、簡単に顧客管理が行えます。住所や電話番号などの基本情報以外にも、商談履歴や案件などの様々な情報を顧客に紐づけて管理することも可能です。

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（参考記事）
（※1）HubSpot Japan株式会社　日本の営業に関する意識・実態調査20233の結果をHubSpotが発表https://www.hubspot.com/hubfs/%20(%20*%20)%20JGTV_LATAM/Press%20Release_JP_State_of_Sales2023_0215.pdf