顧客管理とは？基本ステップや効果的な方法をご紹介
「顧客管理について知りたい」と思っている方はいませんか？顧客管理とは、顧客の名前や住所といった基本的な情報以外に、過去の取引内容や商談内容を管理し、顧客と自社の関係を管理することを言います。
顧客管理にて顧客のニーズや状況を正しく把握できると、マーケティング活動や営業活動にも活かすことが可能です。そこで本記事では、顧客管理の内容から基本ステップ、効果的な管理方法について紹介します。
記事の内容
顧客管理とは
顧客管理とは、顧客の氏名や住所といった基本情報や売上などの顧客情報そのものを管理するだけではありません。顧客の購買履歴やマーケティング活動における反応、企業のサポート状況や商談時の状況などを記録し管理することも含まれます。
具体的には、最近の購買状況やメルマガの開封状況、サイトのアクセス状況、商談結果なども管理します。顧客管理する際は、情報を記録し保存するだけではなく、マーケティング活動や営業活動に活かせるデータとして整理しておくことが重要です。
顧客管理で管理する項目
顧客管理する際は、大きく分けると以下の2つについて管理する必要があります。
- 基本情報
- 目的や課題に合わせた管理項目
ここでは、それぞれ管理する項目について詳しくみていきましょう。
1.基本情報
基本情報では、以下について管理します。
- 企業名
- 氏名
- 部署名
- 住所
- 電話番号
- メールアドレス
- 業種
- 資本金
- 従業員数
- 上場／非上場
- 決算月
- 業種
- 事業内容
- 企業ホームページURL
- DM送付の可否
- 関与者
2.目的や課題に合わせた管理項目
自社の目的や課題に合わせて、以下の項目から選定して管理します。
- 問い合わせ種別
- 問い合わせ内容
- 状況（ステータス）
- 商談金額
- 商談内容
- 値引き価格
- 契約数
- 仕入原価
- 対象商品／サービス
- 商談作成日
- 受注予定日
- ネクストアクション
- 請求日
- 契約金額
- 契約した商品／サービス
- 契約締結
- 契約満了日
顧客管理の重要性
顧客管理の重要性として、以下の4つが挙げられます。
- 新規顧客の獲得と既存顧客との接触増加につながるため
- 商材やサービスの品質向上につながるため
- 顧客一人ひとりに合わせたアプローチができる
- 顧客の信頼度を高めることにもつながる
それぞれについて、詳しく解説していきます。
新規顧客の獲得と既存顧客との接触増加につながるため
顧客管理は、新規顧客の獲得や既存顧客との接点を増やすきっかけとなるため重要であると言われています。
新規顧客を獲得するためには、これまでのマーケティングや施策による見込み顧客の反応、アプローチによる結果を分析することが有効です。分析にて見込み顧客の興味関心を理解することで、新規顧客へのアプローチの成功パターンや売り上げの良い・悪い顧客の傾向をつかめます。
また、分析により既存顧客の取引内容や購買傾向をつかむことは、継続的な関係構築を促し顧客離れの防止にもつながります。顧客管理することで既存顧客と接する機会を多く設けることで、さらなる売り上げを見込むことが可能です。
商材やサービスの品質向上につながるため
現在は競合会社が提供しているサービスが多く存在しており、インターネットの普及に伴い競合他社の情報は手軽に入手が可能です。そのため、自社サービスを利用していた顧客が他社に乗り換えるリスクがあります。
そのため、顧客管理することで適切なタイミングで顧客へのアプローチが可能になります。顧客のニーズも把握しやすくなり、商材やサービスを顧客のニーズに合わせられ品質向上にもつながるのです。
顧客一人ひとりに合わせたアプローチができる
顧客のニーズや状況は顧客ごとに異なり、顧客全員に同じアプローチではうまくいきません。顧客の購買行動は多様化しているため、顧客情報をもとに分析し顧客情報に合わせたマーケティング活動が必要です。
例えば、購買頻度や購買単価の低い顧客にはメールでアプローチ、反対に購買頻度や購買単価の高い顧客にはDM送付でアプローチするなどと顧客ニーズや状況に合わせるとよいでしょう。
顧客の信頼度を高めることにもつながる
顧客管理すると、それぞれの顧客が必要としている情報のみの提供が可能です。これは、必要ない情報提供により評価が下がるといった事態を防ぎ、顧客の信頼度を高めることにもつながります。
顧客管理の基本ステップ
ここでは、顧客管理の基本的なフローについて説明します。顧客管理するにあたり、まずツール導入前に行うことは以下の通りです。
- 自社のマーケティングや営業活動における課題や目的を明確にする
- 既存顧客からのリピート率などといった顧客管理のゴールを決める
- 顧客管理で分析したい項目を決める
- 顧客管理で管理する項目を集める
- 顧客情報を管理するツールを決める
「顧客のデータを残したい」「登録されている顧客データを元に自動で情報提供したい」など目的によって使用するツールが変わってきます。また、顧客情報を管理するツールとして、紙媒体以外の管理方法は以下の4つです。
- Excel
- CRM(顧客管理システム)
- SFA(営業支援システム)
- MA(マーケティングオートメーションシステム)
それぞれのツールのメリットやデメリットについて説明します。
Excel
Excelを使用するメリットは、普段の業務で使い慣れていることからスムーズに導入もできます。また、自社の管理スタイルに合わせてシートを作ることも可能です。
しかし、Excelは複数人で同時入力ができず相互データが紐づかないため、同じ内容を何度も入力する必要が出てきます。入力作業が多く更新作業にも時間がかかるため、手間がかかることから人的エラーも起こりやすい点がデメリットです。
基本情報程度であればExcelでの管理も可能ですが、近年の顧客管理に求められている高度な処理や分析は難しいと言われています。
CRM(顧客管理システム)
CRMを使用するメリットは、顧客情報を一元管理できる点です。社内や部門全体で共有でき管理できるようになるため、顧客情報を有効活用し営業成績にもつなげられます。そのため、顧客データを管理したい場合はおすすめです。
また、CRMにはクラウド型とオンプレミス型という2つのパターンがあります。
クラウド型
専用のサーバーを構築せずに利用できることから、導入コストを抑えられます。また、データ保存は外部システムを利用するため、頻繁なバックアップも必要ありません。スマートフォンやタブレット等のマルチデバイスに対応していることもあり、外部サービスとの連携機能があると手間の削減も可能です。
しかし、アカウント数ごとの従量課金が必要なケースもあるため、利用期間が長いほどコストがかかる可能性もあります。さらに、カスタマイズ性が低く自社に合った顧客管理が難しいケースもみられます。
オンプレミス型
社外からアクセスができないことからセキュリティに強く、カスタマイズ性も高いため柔軟にシステムを整えることが可能です。オフラインでも使用ができ、長期的にみるとコストを抑えられます。
しかし、自社で専用サーバーを設置する必要が出てくるため、導入コストがかかる点がデメリットです。また、マルチデバイスには対応できないため、社外での使用ができません。
CRMのパターンによってもそれぞれメリットやデメリットがあります。共通しているのは、CRM導入にあたり現在所有している顧客情報を全て入力する必要があるため、導入から運用開始までに時間がかかる点がデメリットです。
また、使用方法を覚え有効活用し継続して使用できる仕組みにしないと導入しても失敗してしまいます。CRMは多くの製品があるため、内容やコストなどを比較検討してから自社に合うものを選ぶようにしましょう。
SFA(営業支援システム)
SFAを使用するメリットは、営業関連の情報管理や業務の自動化が可能な点です。企業情報と案件情報の紐づけといった、それぞれの項目に登録された内容が必要な情報同士で自動に紐づく仕組みになっています。そのため、営業業務の効率化にもつながります。
しかし、SFAもCRMと同様に導入から運用開始までに時間がかかることや使用方法を覚える必要がある点がデメリットです。また、SFAもシステムによっては初期投資が高額になることもあります。
営業データと連携して使用したい場合は、選択肢の1つとしてSFAを検討するとよいでしょう。
MA(マーケティングオートメーションシステム)
MAを使用するメリットは、自社サイトへのアクセス解析やユーザーからの問い合わせの管理、潜在顧客が顧客となった経緯を詳細に分析や可視化することが可能な点です。様々なマーケティング業務の自動化ができ、業務効率の向上にもつながります。顧客に自動で情報を発信したい場合はMAの使用がおすすめです。
しかし、顧客に自動で情報を発信するにあたって細かい配信シナリオを構築する必要があります。そのため、運用開始まで工数が多くなり作業量も多くなることがデメリットとなります。また、導入や運用にあたりコストがかかること、より効果的な顧客管理のためにはCRMシステムとの連携も必要です。
顧客管理の効果的な方法
顧客管理を効果的に行う方法として、以下の3つがあります。
- 管理項目を見直す
- アプローチの優先度をつける
- 商談やアプローチ毎に更新する
ここでは、それぞれの方法について説明します。
管理項目を見直す
顧客情報の管理項目は、必要最小限であるか一定期間で見直すとよいでしょう。管理項目が多くなりすぎると入力時の時間がかかることや入力ミス・漏れなどにつながります。入力項目を最小限にし、入力項目が適正であるか・多すぎないかを見直すことが必要です。
アプローチの優先度をつける
顧客管理の情報から顧客の重要度を基準化し、顧客へのアプローチの優先度をつけるとよいでしょう。優先度をつける基準として、「最終対話日が30日以内で受注金額が○○万円以上の場合は優先度が高い」などと管理項目から条件を設定し、アプローチする仕組みをつくります。
もし優先度をつけずにアプローチすると、顧客管理しても機会損失を起こす可能性があります。アプローチの優先度をつけることで、効率よく顧客にアプローチすることが可能です。
商談やアプローチ毎に更新する
商談後やアポイントを取った後など、顧客と接触した後には顧客情報を更新するようにしましょう。併せて更新した日時も分かるようにすることで、最新の情報が分かるようにもなります。商談直後に入力することで、営業担当者は客観的なデータも残せるため、再アプローチのタイミングで役立てることも可能です。
また、更新されていない顧客データについては、期間をおいて再アプローチするのかや受注見込みがないため顧客データから外すのかなどといった対応も必要となります。そのため、更新がされていないデータについても併せて管理する必要があるのです。
顧客管理ツールを導入して業務効率化できた事例
顧客管理ツールを導入し、業務効率化ができた事例について紹介します。
経営コンサルティングをする企業では、顧客管理ツールを導入するまでは複数のツールを使用し顧客管理していました。そのため、顧客情報が更新されると全てのツールにおいて情報更新が必要となり、業務上のトラブルが生じることがあったそうです。また、顧客情報は部署ごとに個別管理していたため、週1回の情報共有ミーティングも必要でした。
そこで、ジョブマネの顧客管理機能を導入したところ、ジョブマネ内の顧客情報が更新されるとすべての社員に即座に最新情報が共有されるようになったという事例です。また、顧客管理に関するトラブルも回避できるようになり、入力操作も楽にできる点も導入の決め手になったという声が聞かれています。
顧客管理システムなら¥1,000～/月で利用できる「ジョブマネ」
「ジョブマネ」は、工数管理機能をはじめとする17つの機能を搭載したグループウェアです。
顧客管理機能では、管理基準に併せて「営業ステータス：進行中・受注済・失注」や「顧客ランク：S・A・B」などと指標を自由に追加できます。また、担当者情報・案件情報・商談履歴情報・原価情報・問い合わせ情報を紐づけることができ、効率よく顧客管理が行えるためおすすめです。
「ジョブマネ」は¥1,000～/月で1名から利用でき、アカウント発行後即日ですべての機能を利用できます。
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