顧客データベースとは？作成・管理する方法を紹介！
企業は、さまざまな顧客データを収集し、収集した顧客データを参考に営業活動や経営戦略に活かします。顧客データベースは、顧客データを項目ごとに管理するためのシステムです。総務省統計局によると、データベースについて、「膨大な統計データの中から、目的の統計データを簡単に活用する仕組み」と定義しています。
※出典：総務省統計局「データベースの利用方法」
データベースは、膨大な統計データに対して、条件で絞り込んだり並べ替えたりできるデータ管理を得意とするシステムです。管理目的で扱う情報が顧客データの場合は、顧客データベースに該当します。企業は、顧客データベースを作成し活用することでどのようなメリットを得られるのでしょうか。
当記事では、顧客データベースについて企業が活用するメリット、作成・管理方法などを解説します。顧客データを活用した事業戦略を考えている中小企業の経営者は、ぜひ参考にしてください。
記事の内容
顧客データベースとは顧客情報を蓄積・管理するもの
顧客データベースは、顧客データを蓄積したり管理したりするシステムです。現代では、スマートフォンの普及やインターネット環境の整備が進み、クラウドサービスやSNSを中心にコミュニケーションを図る時代となっています。
令和5年の総務省による調査結果では、国内におけるスマートフォンを保有している世帯の割合が90.6％とのことです。同年の個人の保有率では、78.9％となっています。
また、同じ調査において個人のSNS利用動向は全体の80.8％という結果です。スマートフォンの普及やSNSの利用者増加にともない、テキストや画像、動画などのファイルをやり取りするファイル保管、データ共有、社内情報共有などを目的にしたクラウドサービスの活用ニーズも高くなっています。
- 令和3年度のクラウドサービス利用状況：70.4％
- 令和4年度のクラウドサービス利用状況：72.2％
- 令和5年度のクラウドサービス利用状況：77.7％
これらの結果は、クラウドサービスを全社的に利用している企業および、一部の事業所または部門で利用している企業を合算した統計によるものです。
クラウドサービスの利用が増える傾向は、企業が取り扱うデータを管理するニーズも高くなっています。企業であれば、ビジネスに活用する顧客データの蓄積や管理が重要なデータとして考えられます。
顧客データは、時代背景の流れとともに、やり取りされるデータの量も多くなりました。テキストファイルだけではなく、画像や動画ファイルなどのデータをリアルタイムかつ大量に送受信できる環境（5G回線）も整備され、顧客データ管理の精度は高くなる傾向です。
顧客データベースは、顧客データを大量かつリアルタイムに蓄積・管理するための仕組みとして存在します。
CRMとは顧客データを活用して関係を育てる仕組みや考え方
顧客データベースは、顧客データ管理を目的にした場合にはCRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）と同じ意味合いになるでしょう。CRMは、顧客データを活用して顧客との関係を育てる仕組み・考え方です。
CRMの仕組みには、膨大な顧客データを一元管理するためのデータベースが必要になります。そのため、顧客情報管理を目的とする顧客データベースとCRMは同じシステムと考えられるでしょう。
経済産業省の見解では、CRMのことを顧客データを「見える化」し、人脈を社内で蓄積・共有する仕組みと定義しています。CRMを活用する目的は、顧客満足度の向上や売上増
につなげるためです。
※参考：経済産業省ミラサポPlus「よくわかるIT導入補助金の『ITツール』」
顧客データベースを活用することで得られるメリット
顧客データベースの活用は、顧客情報管理（CRM）を行ううえで管理面や戦略面、組織統括面などあらゆるメリットを生み出します。企業の営業活動では、顧客データの整理や検出、属性の似た顧客をグループ化するなど顧客データの活用効率が求められます。
例えば、ビジネスにおける専門メディアの日経BP社では、約1000万人の顧客データを顧客データベースで保有・管理しているとのことです。顧客データベースには、あらゆる属性の顧客データが蓄積されています。
- 雑誌読者
- 書籍購入者
- Web会員
- セミナー参加者など
顧客データベースの活用とは、これらあらゆる属性の会員に対して、ダイレクトメールやメルマガなどで訴求する行為です。つまり、保有する顧客データを二次利用するイメージではないでしょうか。
※参考：日経BP「顧客DB活用とは」
中小企業の営業活動においては、顧客データベースの活用で次のメリットが期待できます。
- 顧客データを適切に管理し営業機会の取りこぼし防ぐ
- 顧客データの分析によって戦略的な営業ができる
- 顧客データを社内で共有し特定の担当者への依存を防ぐ
それぞれ順に解説します。
顧客データを適切に管理し営業機会の取りこぼし防ぐ
顧客データベースは、顧客データを適切に管理する目的で活用します。顧客データは、顧客の名前や属性（年齢、身分、居住地など）、行動履歴など企業が保有する顧客に関する情報のことです。例えば、顧客データでは次の管理項目を取り扱います。
- BtoBの場合：企業情報、問合せ履歴、商談履歴、コミュニケーション履歴、購入履歴など
- BtoCの場合：個人情報、問合せ履歴、コミュニケーション履歴、購入履歴など
※参考：Salesforce「顧客情報とは？一元化の重要性と管理に役立つ5つのツールを紹介」
企業は、顧客データを適切に管理することで次のメリットを得られます。
- 顧客データを分析できる（年代別や地域別、時間帯別、価格別など）
- 顧客データから営業機会の時期を把握できる
顧客データベースで管理する顧客データには、顧客の行動履歴も含まれます。結果的に、行動履歴などから判断して顧客の購買意欲が高くなっている状態を見計らった提案が可能になるでしょう。そのため、営業機会の取りこぼし防止につながります。
顧客データの分析によって戦略的な営業ができる
顧客データベースは、顧客データの分析に役立ちます。個人情報や問合せ履歴、コミュニケーション履歴、購入履歴などの顧客ひとりにまつわるあらゆるデータを分析指標にできます。そのため、顧客データを指標にした施策の打ち出しが可能です。施策の打ち出しは、次の情報を参考にします。
- 定量的な顧客データ：顧客の年収や家族構成などの属性情報、購入履歴、行動履歴など
- 定性的な顧客データ：数値化できない情報（問合せ履歴、お客様の声、クレーム、
SNSへの投稿など）
※参考：株式会社NTTデータグローバルソリューションズ「顧客データとは？」
顧客データの分析とその管理方法について分かりやすく解説」
これらの定量かつ定性的な顧客データをもとに分析することで、「どの顧客層にどの提案をするか」という施策立案の参考データが収集できます。企業の営業活動では、戦略的な取り組みとして施策の立案が必要です。顧客データベースには、施策立案を効率的に行えるメリットがあります。
顧客データを社内で共有し特定の担当者への依存を防ぐ
顧客データベースの活用は、権限の付与により作成したデータベースを社内全体で共有できます。顧客データベースは、部門をまたいだ顧客データの共有を実現するために欠かせないシステムになるでしょう。
企業におけるよくある状況では、営業部門など特定の部門だけが顧客データを保有することが考えられます。顧客データを特定の営業担当者のみが扱っている場合は、その情報にたどり着くまでのやり取りなど段階を踏まなければなりません。
企業が顧客データを特定の部門だけで管理している場合は、顧客データの変化への対応に後れを取る可能性があります。顧客データの変化への対応は、顧客ニーズの多様化が進む現代において重要なポイントです。
- 余情時間の拡大・充実
- メディアなど情報発信の多元化
- 消費者における活動範囲の拡大
- 高齢者雇用の増加
- 女性の社会進出の高まり
- 大都市への過度な集中など
※参考：総務省「利用者ニーズの変化」
多様化する現代では、顧客ニーズの多様化も進み、そのニーズに最適な商品やサービスを開発するための情報収集もスピード感が求められます。企業は、特定の部門だけが顧客データを保有している状況のままだと、顧客データの変化への対応に追いつけなくなるかもしれません。
顧客データベースの活用は、社内共有により、部門ごとの情報の認識違いを防ぎます。社内全体で顧客データを同じ見解により共通認識できます。
特定の担当者に依存する仕組みのままでは、属人的な営業組織からの脱却はできません。組織力を強化するには、顧客データの共有が必要不可欠です。
顧客データベースを作成・管理するためのツールを紹介
顧客データベースは、エクセルなどのツールで作成・管理します。エクセルの場合は、業務で使うパソコンにインストールされている場合もあります。導入コストに費用が発生しない選択になるでしょう。
ここでは、顧客データベースの作成・管理ができるエクセルやその他のシステムを紹介します。紹介するシステムのメリットやデメリットについても解説するので顧客データベース作成ツール選びの参考にしてください。
- 顧客数が少ないうちはエクセルでも十分に作成・管理が可能
- システムを導入すれば多くの顧客データを手間なく一元管理できる
それぞれ順に解説します。
顧客数が少ないうちはエクセルでも十分に作成・管理が可能
顧客データベースは、企業が保有する現在の顧客数（見込み客や商談中の顧客、新規購入者、既存顧客など）を基準に作成規模を決めることが大事です。例えば、顧客数が少ないうちは、費用をかけないで管理することも有効ではないでしょうか。
エクセルは、Microsoft社が提供するOffice製品の表計算ソフトです。エクセルは、表計算の他にデータ管理のできるツールでもあります。
※参考：Microsoft「Access または Excel を使用してデータを管理する」
企業で保有する顧客数が少ないうちは、日頃の集計業務で使い慣れているエクセルによる顧客データベースの作成・管理でも十分です。
最大のメリットは初期費用をかけずに手軽に始められる点
エクセルを使った顧客データベース作成・管理の最大のメリットは、初期費用をかけずに手軽に始められる点です。先ほども触れましたが、顧客データベース作成ツールは、手元のパソコンにインストールされているエクセルを使うことで初期費用をかけずに始められます。
初期費用で考えられる部分は、エクセル導入の料金面だけではありません。2022年の調べによると、エクセルを利用している割合が98.6％とのことです。
※出典：ITメディア｜キーマンズネット「Microsoft Excelの利用状況（2022年）」
エクセルは、ビジネスパーソンのほとんどが利用しているとも考えられます。そのため、エクセルで顧客データベースを作成する行為は、使い慣れたツールで作成する手段として取りかかりやすさもメリットに該当します。日頃から使い慣れていれば、データベース作成に向けて覚える機能も新規ツールの導入より少なく済むでしょう。
エクセルで顧客データベースを作成する場合は、初期費用がかからない点と、使い慣れているツールであれば手軽に始められる点がメリットとして考えられます。
デメリットはセキュリティの弱さと管理に手間がかかる点
顧客データベースをエクセルで作成することは、費用がかからない点や手軽さがメリットになります。ただし、作成した顧客データベースの管理面では、デメリットに当たる部分が考えられるでしょう。
エクセルで管理する顧客データベースは、セキュリティの弱さと管理に手間のかかる点がデメリットとなります。
エクセルのデータベース管理では、作成の段階で自動処理を行うマクロを設定する場合もあります。エクセルのマクロとは、エクセルシート上で行う定型的な作業の自動処理機能です。エクセルのプログラミング言語「エクセルVBA」によって定型的な作業をボタンひとつで自動化します。
※参考：Microsoft「Excel マクロは難しくない! VBA からマクロ ボタンまで業務効率化の方法を解説」
エクセルのマクロ機能は、場合によってはセキュリティリスクと判断されMicrosoftよりブロックされることもあります。共有するエクセルファイルがセキュリティリスクを疑われた場合は、ファイルを開けないケースもあるでしょう。
※参考：Microsoft「エクセルを開くとセキュリティリスクが表示され、しようできない」
また、エクセルの場合はMicrosoftが提供するOffice製品のアクセスという大量のデータ保管・管理に優れたツールとの併用が考えられます。アクセスは、Microsoft社が提供するデータベースアプリ作成に特化したツールです。パソコン上でデータベースを作成・管理できるシステムのため、社内共有を目的にした場合は共有するパソコンすべてにアクセスソフトをインストールする必要があります。
どちらかというと、顧客データが大量になるとデータベースの保管・管理をアクセスに委ねられます。検出したデータの分析をエクセルで実行する使い方が一般的です。
※参考：
Microsoft「Access または Excel を使用してデータを管理する」
Microsoft「Access｜データベース アプリの開発をもっとシンプルに」
扱う顧客データが少なければ、エクセルでの管理も可能ですが、顧客データが増えれば管理の手間も増える点を把握しておきましょう。
システムを導入すれば多くの顧客データを手間なく一元管理できる
エクセル以外のツールでは、顧客データベースを作成・管理できるシステムがあります。顧客データベースを作成・管理できるツールは、CRM（顧客情報管理システム）ツールのことです。
CRMは、クラウド上に顧客データベースを作成し、アクセス権のあるユーザーがデータベースの閲覧や編集ができます。クラウド型のCRMツールは、前項で紹介したMicrosoft社のエクセルやアクセスのような、パソコンへのインストールが不要です。
CRMツールなどのクラウド型のシステムを導入すれば、自社サーバーやデータ保尊用のストレージは必要ありません。多くの顧客データをクラウド上で手間なく一元管理できます。
メリットは複数人でデータを共有でき管理の手間を減らせる点
CRMツールなどシステム導入のメリットは、複数人でデータを共有できる点です。エクセルの場合は、共有先のパソコンにエクセルがインストールされていない場合はデータの共有ができません。
また、エクセルをインストールしているパソコン同士だとしても、エクセルの場合はデータの共有手段がデータファイルのメール添付や共有ストレージなどを介したやり取りが考えられます。基本的に、エクセルの場合はリアルタイムで複数人のユーザーとデータ共有ができないため、チームで進めるプロジェクトの場合は、管理の手間がかかるでしょう。
その点、クラウド型のシステム導入は複数人でリアルタイムなデータ共有を実現できます。閲覧権限や編集権限をもったユーザーがそれぞれの都合でシステムにアクセスし、かつ対応できます。データ共有において、手間を減らせる点が大きなメリットになるでしょう。
クラウドを活用したシステムの活用については、クラウドとは？初心者向けにわかりやすく解説！の記事で詳しく解説しています。
システム導入のデメリットは毎月の運用コストが発生する点
CRMツールなどクラウド型のシステム導入は、毎月のランニングコスト発生がデメリットとして考えられます。クラウド型のシステムの場合は、導入にあたって物理的な環境を準備する必要がないため、導入コストを抑えられます。
ただし、クラウド型のシステムの場合は、継続利用を目的にした毎月の運用コストが負担になるかもしれません。導入するシステムにもよりますが、企業の事業規模や組織のメンバー数、追加機能などで毎月の運用コストの増加が考えられます。
導入後のシステム運用コストに関しては、各サービスやシステムの種類によって異なります。ひとつの参考例として横浜市のシステム運用コスト構成比を紹介しましょう。
- システムに関わる事務担当者の人件費や一般的管理費など：運用コスト全体の16.4％
- クラウド環境利用料金（利用するデータ量により変動）：運用コスト全体の49.8％
- アプリ保守費：運用コスト全体の6.0％
- インフラ運用費：運用コスト全体の9.9％
- システム監視費用など：運用コスト全体の17.9％
これらは、自治体のデータのためすべてを参考にできませんが、クラウド型のシステムの場合、運用コスト全体の半分がクラウドサービス利用料金と考えられます。
一方、オンプレミス型（自社サーバー設置）のシステムの場合は、導入時の初期費用やカスタマイズ費用などのコストがかかります。さらに、自社システムを運用する専門知識や経験を要する担当者の能力が必要です。どちらにしても、システム導入では、コストの負担を考える必要があります。
企業の決裁権がある方は、システムの導入に向けて運用コストと売上のバランスを予測したうえでツールの選定を検討しましょう。
顧客データベースの作り方とは？効率よく管理する方法を解説
顧客データベースを作成するには、いくつかのポイントがあります。作成する顧客データベースは、自分だけではなくチームメンバーや取引先関係者と共有するかもしれません。
複数人が共有する顧客データベースの場合は、「なぜ、顧客データベースを作るのか」という目的を明確にする必要もあります。
「顧客データを活用して営業活動を効率的に進める」など、顧客データベースを作成する目的が明確でないと、目的に適さないデータベースを作ってしまいます。
また、顧客データベースの利用者にとって「理解しやすさ」や「操作のしやすさ」などの利便性は、効率よく管理するポイントになるでしょう。
顧客データベースの作成において、効率よく管理する方法は以下の通りです。
- 顧客数が少ないうちはエクセルでも十分に作成・管理が可能
- システムを導入すれば多くの顧客データを手間なく一元管理できる
それぞれ順に解説します。
顧客データベースを作る目的に合わせて管理項目を選ぶ
顧客データベースは、ビジネスの目的に合わせて管理項目を選ぶことが必要です。自社ビジネスにおける達成したい目的に適した管理項目の設定が求められます。要するに、「目的に関係なく顧客データのすべてを管理項目に設定する」という考え方ではありません。
顧客データベースを作る際は、自社ビジネスの目指す成果につながる管理項目だけに絞る必要があります。項目の取捨選択に関しては、ビジネスによって異なるため、選定基準はさまざまです。参考までに、よく使われる管理項目を紹介しましょう。
- 取引先企業名（住所、連絡先、メールアドレス）
- 取引先企業情報（資本金、従業員数、代表者名、ホームページURLなど）
- 取引先担当者名（担当部署、役職など）
- 取引先SNS情報
- 取引履歴（購入商品・数量、取引日、納品日、購入金額など）
- 対応記録（架電、メール送受信、打ち合わせ、商談、アフター支援、クレームなど）
自社に合った管理項目を見極め、顧客データベースを賢く活用していきましょう。
視覚的にわかりやすくなるようレイアウトや表示方法を工夫する
顧客データベースを作る際は、視覚的にわかりやすくする工夫が必要です。わかりやすくするには、データベースのレイアウトや表示方法など、利用者をイメージして設定しましょう。
例えば、顧客データベースを外出先でタブレット端末からの利用者が多い場合は、利用するタブレット端末の画面や入力機能などに合わせたレイアウトや表示方法にすることも視覚的にわかりやすくする工夫のひとつです。
使うデバイスに合わせるだけではなく、ボタンの大きさや色分けなど利用者の年齢層に合わせることも、わかりやすくする工夫になるでしょう。
プルダウン機能など入力作業を効率化するための設定を行う
顧客データベースを作る過程において、入力作業の効率化を考えた設定も管理の手間を省く取り組みになります。例えば、次のような入力項目などの場合です。
- 必要、不要、どちらでもない
- 確認済み、未確認、保留中
- 総務部、企画開発部、営業部
- A社、B社、C社など
データベースに入力する内容が定型的な場合は、データベースに備わっているプルダウン機能を利用しましょう。プルダウン機能は、入力作業の効率化に役立ちます。
顧客データベースは「ジョブマネ」で効率よく管理しよう
顧客データベースは、業務管理ツールのジョブマネが提供する機能のひとつです。ジョブマネは、営業や事務などの中小企業を対象にした業務管理を効率化します。また、クラウド型の業務管理ツールとして、初期費用やカスタマイズ費用もなく始められる点が特徴です。
ジョブマネは、グループウェアやSFA（営業支援ツール）、CRM（顧客情報管理システム）、ERP（経営資源一元管理システム）などのシステム機能をすべて詰め込んだオールインワンシステムとしてデータ連携ができます。
商談履歴や案件などの情報と紐付けて管理できる
ジョブマネの導入で実現できることは、顧客データベースに格納された顧客データを、商談履歴や案件などの情報と紐付けて管理できる点です。前述したグループウェアのデータやSFA、CRMで扱うデータなどをすべて連携して一元管理できます。
それら膨大な顧客データは、自社サーバーではなくクラウドを使用して行えるため、データ管理目的の機器などを導入する必要がありません。しかもクラウド環境ならではのリアルタイムで情報の共有ができます。
顧客情報を簡単に登録・検索することがきでる
ジョブマネは、収集した顧客情報を簡単に登録したり、検索で呼び出したりできます。登録したすべての情報は、顧客管理や見積書作成、請求書作成、売上・利益管理などの入力情報として活用できます。入力情報として活用する際も、完全一致や部分一致などの条件による簡単な検索が可能です。
ジョブマネの活用は、豊富な機能を備えた業務管理システムですが、初期費用0円、月額1,000円から始められるコストを抑えられるシステム導入方法となるでしょう。顧客データベースの作成を考えている方は、ジョブマネに備わっているその他の業務管理機能も利用できる機会でもあります。30日間の無料お試しも利用できるので、まずは試してから判断することをおすすめします。